翻译管理关键绩效指标：语言服务供应商终极追踪指南

您如何衡量业务成功？又如何围绕招聘和支出做出关键商业决策？其实存在系统化的方法来追踪企业各领域的进展——关键绩效指标（KPI）。这些指标与组织内部的具体目标挂钩，既可应用于整个组织，也可用于部门或个体员工。

例如，若公司目标是提升业务量，可追踪每月销售额并设定年度目标。数据将从各类系统（如财务软件、网站或客户关系管理系统）中提取，整合至商业报告中，从而全面呈现公司目标达成情况。

它们有助于发现公司弱点。 关键绩效指标成为公司发展计划的基础。在公司弱点影响客户之前，及时发现并解决这些问题。

它们揭示潜在增长领域。 例如，若发现某语言组合持续产生更高利润率和客户满意度，即可将销售资源集中投入该领域。

它们保持企业竞争力。 翻译行业正蓬勃发展。随着客户争夺日趋激烈，语言服务供应商需通过更智能的商业实践提供更优质的服务。

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组织各层级明确定义的关键绩效指标（KPI）能够反映其整体健康状况，并激励个人与团队达成目标。反之，定义不明确的KPI则会对组织士气和整体健康造成负面影响。

让我们看看关键绩效指标（KPI）在哪些情况下可能效果不佳：

当缺乏战略行动支撑时。若在缺乏充分沟通和战略规划的情况下，将基于关键绩效指标（KPI）的目标或标准强加于团队，反而会成为消极因素。

若想提升客户满意度评分，应制定实现该目标的具体方案，包括对质量与绩效提升的奖励措施、培训机会，并为每位团队成员明确设定预期目标。

当关键绩效指标（KPI）与公司目标不一致时。例如，若质量是组织的首要目标之一，但KPI却仅基于盈利能力设定，这种错位便会引发问题。在项目管理层面，为达成盈利目标而选择低价供应商，可能导致在质量上偷工减料。长此以往，这将对整体销售业绩产生负面影响。

注意： 为提升项目管理效率，请使用客户门户或翻译管理系统。

根据公司发展阶段设定关键绩效指标（KPI）。不同成长阶段需要关注特定的KPI。例如，初创企业应侧重监控翻译质量，而非追求利润率扩张。

优先关注对客户影响最直接的关键绩效指标（KPI）。客户满意度是最重要的KPI，原因很简单：获取新客户既困难又昂贵。客户留存应成为所有语言服务提供商的首要目标。

关键绩效指标（KPI）必须具备SMART特征。SMART是由顾问兼企业规划师乔治·T·多兰博士提出的首字母缩略词，用于评估目标设定效果。SMART目标需满足以下标准：具体明确、可量化、可实现、现实相关且有时限性。

您的目标是否具体明确？ 我们正快速发展，但希望在今年提升毛利率。

如何衡量目标进展？ 要计算毛利率，可追踪每个项目的成本，再从总收入中扣除总成本。 在Smartcat平台上，我们能实时追踪这些成本数据，并据此采取必要措施影响该关键绩效指标。

确保目标对组织而言既可实现又相关。 在竞争环境中，提升利润率等增长目标始终关乎组织健康发展。

实现该目标的时间框架是？目标应在六至十二个月内达成，但可定期追踪进度。

存在可帮助您评估和计算特定关键绩效指标（KPI）的信息。

• 质量保证报告可帮助您评估和计算翻译质量。

• 项目成本统计可帮助您计算毛利率和每字成本。

利润、销售增长和员工生产力等标准KPI适用于任何企业，包括语言服务供应商。其他指标则具有行业特性，例如翻译质量和译员生产力。在翻译这样竞争激烈的市场中，围绕客户满意度和留存率制定的KPI至关重要。

以下列举若干适用于语言服务供应商的KPI示例。需注意所有指标均可按月、季度、年度或项目周期进行追踪。

增长与留存

净新增客户：公司在最近追踪周期内签约的新客户数量。
净新增收入：该期间新客户带来的收入总额。
月活跃客户：在最近追踪周期内至少有一个项目的客户占比。
平均销售价格通常按项目或按您提供的每种语言的单词计价追踪。
平均成本：完成项目的内部成本，同样按每种语言计算。
客户保留率：年初开始时拥有的客户数量在年底仍保留的数量。

运营指标

准时交付率：追踪按时交付的项目占比。
平均项目周期：计算每个项目完成所需的平均时间。
质量评级：设有质量保证部门的机构可随机抽取译文进行评分，从而评估译员的工作质量。
毛利率： 向客户销售的单词或页面销售价格与翻译人员及本地化工程师成本之间的差额。
项目经理人均销售额： 追踪团队管理的销售额可反映团队及项目经理的生产力。

客户体验

净推荐值（NPS）： 采用0至10分的评分体系，反映客户向他人推荐产品或服务的意愿程度。
客户满意度： 可通过重大项目结束后或每半年开展的问卷调查获取。

1. 在每个层级选择10项关键绩效指标（KPI）开始追踪。 从公司核心目标出发，确定达成目标所需追踪的指标。确保所选KPI符合SMART原则，与公司核心价值观紧密关联，并优先关注现有客户。

2. 为每个层级指派专人负责KPI追踪与汇报。 公司级KPI通常由企业主或CEO负责，项目经理则负责追踪各项目及其团队相关的KPI。

3. 定期复盘KPI。若主要承接大型项目，建议在项目收尾时复盘KPI；若持续推进多个小型项目，则需每月追踪KPI。需注意某些指标（如客户满意度）仅需季度评估。

4. 为客户和利益相关者编制报告。追踪并汇报KPI进展能向相关方展示项目成效，有助于建立信任。针对客户和利益相关者，围绕对其影响最大的目标制定专项报告。

5. 重新评估追踪的KPI指标。 随着企业成长，目标设定也需进阶。初创企业需更频繁地重新评估KPI（可能每年一次），而成熟企业可制定五年至十年规划，降低评估频率。