本地化、产品与工程：Zendesk的实践之道

本文由 Zendesk 本地化团队负责人 Ketty Tirrito 与高级本地化质量工程师 Sirisha Neduri 联合撰写。

Zendesk 是一款基于云的应用程序，旨在改善企业与客户之间的沟通。对于我们的全球团队和客户而言，连接与沟通的方式至关重要。

Zendesk创立于2007年，其核心理念简单而纯粹：打造人人皆可轻松使用的客户服务解决方案。

我们不断拓展这一理念，推出日益丰富的产品矩阵。这些产品协同运作以优化客户关系，并可通过开放式开发平台实现嵌入与扩展。

为创造这些创新产品，我们必须与全球团队无缝协作。 截至2021年，我们拥有6,000名员工和超过111,000家客户，覆盖30余种国际语言。这使得产品本地化成为客户的绝对优先事项。

Zendesk的全球化实践

Zendesk全球化部门由两个团队组成：负责工程层面的国际化团队，以及负责交付本地化内容的本地化团队。两者协同合作，致力于提升可扩展性、灵活性和自动化水平，以满足客户的国际化需求。

我们24人的全球化团队分布于四大洲、五个国家及十个不同时区，团队成员共掌握12种以上语言。

国际化团队成立于2012年，至2017年已扩展至美国以外地区，旨在促进与多个本地工程团队的协作。

2017年，我们在项目管理团队下新设本地化团队，而国际化团队仍隶属于工程团队。 我们的工程师负责构建和维护支撑面向客户产品的软件及基础设施。目前我们在八个国家拥有超过1,400名工程师。

2019年，本地化团队转入产品管理部门，使团队能更全面地掌握产品生命周期动态。

2020年，本地化与国际化团队整合为现今的全球化团队。

本地化面临的最大挑战是什么？

本地化意识
为何本地化至关重要？提升本地化意识始终是项挑战。通常在工程团队处理更高优先级功能时，本地化会被降级处理。

团队扩张与优先级冲突
随着公司规模和产品需求同步增长，我们涌现出大量新工程团队。这固然令人振奋，但也意味着各团队对本地化最佳实践及工作流的理解存在差异。

更多工程师意味着更快开发更多产品与功能，而我们难以及时扩展支持所有团队。 有时我们无法在新功能发布前与这些团队充分沟通。部分产品存在更多问题，这影响了我们产品的全球化前景。

不同团队还采用着不同的项目管理方法或部署周期。有些产品团队采用两周的短周期冲刺，而其他团队可能采用四周周期。这使得本地化团队难以同时满足所有团队的日程安排和需求。

其他限制因素还包括字符串硬编码未外部化、布局问题等。

如何实现本地化成功

让高层管理团队与项目组深度参与

在产品开发初期就让高层管理团队深度参与至关重要。这样我们才能明确全球化团队能在哪些环节优化本地化内容。我们通过数据驱动这些讨论：有多少客户使用非英语版本的产品？ 非英语用户贡献了多少营收？

为实现团队初始阶段的协同统一，全球化团队协助新工程师入职培训，帮助新人快速理解协作机制。

我们还为独立Scrum团队或新员工提供"知识更新"课程，内容涵盖团队使命及产品开发中与各利益相关方的协作方式。

此外，我们每半年发布一期本地化全球化通讯，提供团队动态、成果及洞察。这有助于提醒关键利益相关者牢记我们的使命、战略和目标，使其始终处于首要位置。

每年，Zendesk都会为工程师和产品经理举办技术峰会，全球化团队参与其中分享知识并探讨协作事宜。

我们设有专门的国际化团队，负责监督产品的全球化就绪状态。该团队同时维护管理翻译工具、培训工程师，处理IT及相关问题、国际编码问题，并推广本地化最佳实践。

攻克设计与翻译难题

我们通过国际化团队解决各类复杂设计挑战。 例如某产品涉及多语言与集成系统，因此需要设计开发支持。

鉴于团队地理分布广泛，我们需建立统一的工作流程。文档对团队至关重要，它提供了可跨团队共享的参考基准。我们致力于为产品工程设计团队及内部人员全面记录所有内容，并设有专属沟通渠道，可直接联系语言专家获取支持。

在探索阶段，我们会深入了解功能特性、团队架构及项目组件，并审视最佳实践方案。由此判断国际化适配性，必要时进行功能重命名（例如英文"uh oh"在其他语言中难以准确传达）。我们还建议避免在图标中使用首字母缩写，因部分文化背景不采用此类表达方式。

我们定期检查字符串是否存在可能影响翻译的源上下文或本地化问题。例如，占位符需要拥有清晰的名称，以便为译者提供足够的上下文信息。通过在发送给译者前识别潜在问题，我们有效控制了返工率。

在此阶段我们同步追踪产品开发进度，并规划后续的翻译与测试等工作。翻译过程中通过质量检查确保译文品质，同时解答译员提出的上下文相关疑问。最终通过国际化测试和语言测试，验证本地化产品是否符合预期效果。

产品发布前，我们还会进行回归测试以确保功能完整性。

团队协作

在全球化协作中，组织性和沟通力是关键要素。

我们的国际化团队维护着集中式数据库，收录所有英文界面文本及其译文。这使全球化团队能轻松管控所有产品的文本流，同时让工程团队更安心。

我们采用固定本地化排期，使翻译项目更具规律性与可控性。这减少了临时紧急请求，让工程团队能准确掌握译文交付时间。

另一重要策略是质量保障——涵盖内部与供应商环节。在产品发布前就需识别功能、UI和语言层面的关键问题。 我们协助工程团队优先修复关键缺陷。 通过数据分析识别高频问题及其预防方案至关重要。

我们采取一体化团队模式，将本地化团队深度嵌入每个协作的敏捷开发团队。 通过参与团队会议、规划会议及联合测试环节实现协作——例如英语团队测试英文界面时，本地化团队同步测试国际化版本。

Zendesk始终注重建立优质合作关系，本地化团队对此深有体会。我们与产品组织的核心利益相关者建立伙伴关系，共同发掘能创造卓越成果的完美协同效应。

开展社交活动以增强团队协作同样至关重要。紧密的人际关系有助于强化团队凝聚力，进而提升本地化质量。

核心要点

1. 尽早与关键利益相关者建立联系。
   
   提前启动本地化流程。利用数据帮助高层管理者理解本地化的重要性，并阐明最佳实践。

2. 提供团队支持。
   
   为需要本地化指导的团队提供支持。 参与工程师入职培训，阐明跨团队协作机制。提供工具、培训及持续开放的沟通渠道以解答疑问。

3. 为本地化团队设定明确优先级。
   
   本地化团队须确保项目各阶段遵循最佳实践。明确团队需介入的关键节点，定期审查项目进展。

4. 投资于关系建设。
   
   通过与 Zendesk 工程团队的紧密协作，我们发现成功的本地化根植于优质的合作关系。这些联系是最关键的投资。

点击此处查看 Ketty 和 Sirisha 的完整演示文稿。